三尺柜台“三心二意”

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  2015年12月13日,星期天。伴着大厅外静谧的晨雾,清晨R医院的挂号大厅内,挂号员张丹更衣束发、佩戴胸牌,以抖擞的精神清理票据,打开电脑查看程序是否正常,仔细检查验钞机和计算器等工具,做好上岗前的准备。
  
  大厅内,黑压压的病人一个个面带焦虑,生怕错过自己想要挂的专家号。
  
  50秒一位病人
  
  8点正,上班号声骤响,刻不容缓,张丹快速对第一位病人询问:“请问挂什么科?”;“内科”,“请问您看专家还是普通号?”“专家吧,你推荐一位好的专家,权威的专家。”“那就选一位主任医师吧,好吗?”“行!”话音刚落,张丹已经麻利地挂完号,打印机在打印发票,同时收取病人的挂号费。等待发票打完,张丹将找零、病历、挂号单一并递给了病人。从问话,手上录入字,并完成了收钱、找钱、递病历、挂号单等一系列动作。这一切张丹仅用了50秒!
  
  第一位病人离柜,开始接待下一位病人。小张手在键盘上敲着,嘴里不停地询问相关信息,一个接着一个地挂号。她说:“我不能停止,因为我看见过很多乡镇病人背着行囊,拉着孩子,满脸疲惫的样子,我能感受到他们此时此刻的心情,希望能尽我所能让他们尽快地看到医生,解除病痛。”
  
  三尺柜台也是交流平台
  
  无论是春光明媚还是秋高气爽;无论是狂风暴雨,还是寒风凛冽;无论是大年三十,还是举国欢庆······挂号员们都要坚守“阵地”。365天全年无休,这是挂号室的真实场景。窗口服务岗位,需要换位思考。
  
  许多抢号的病人,背后都有一个故事。偏远乡镇的病人挂一个号花的不仅是那几块钱挂号费,还要加上进城的生活住宿费用。一位衣衫褴褛的中年妇女,为了给丈夫挂一个专家号,7点多就挤在门诊大厅,挂号开始,腿脚不便的她终于抢到了靠前的位置。“老百姓挂个专家号不容易啊!所以当病人在柜台前发两句牢骚时也很理解他们的心情。”张丹慨叹道。
  
  一提起挂号,许多不知内情的人就会说,挂号嘛多容易啊!在外人印象中,挂号收费的工作相对于其它岗位似乎轻松了许多,它无外乎是整日坐在电脑前机械重复着一收一付的简单操作,似乎既无需很高的技术含量,也不必承担生命之托的巨大压力。然而,工作以来,张丹从亲身经历深深体会到,挂号工作无小事,于细微处见真功。透过这小小的柜台,代表的是整个医院的形象,正是通过她们的工作从而搭建起了医患沟通交流的第一座平台。微笑服务,春风化雨。三尺柜台成了感情的纽带,在这儿,一次次误会云开雾散,一张张怒容笑逐颜开。
  
  “三心二意”受点赞
  
  挂号收费工作性质上既要为病人服务,又要为临床业务科室服务,收费行为受多部门监管。张丹所在挂号室在深入开展“三好一满意”活动的同时,提倡“三心二意”服务标准,即:服务心、质量心、道德心;群众满意、同事满意。从“三好一满意”活动开展以来,收费室为进一步强化服务意识,提高服务质量,积极开展职业技能、职业道德、职业礼仪培训。围绕医院的各项工作要求,在服务过程中提倡文明用语,将“您好”,“请”等文明用语植入到日常工作之中。
  
  春夏秋冬,寒来暑往,起早贪黑,挂号员日复一日从事着繁琐的工作,为医院算清锱铢毫厘,帮助病人解忧排难。她们像一颗小小无名的星辰,点缀在浩瀚的星空,看似微小,却闪耀着璀灿夺目的光辉,照亮着你,感动着我。
  
  

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